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國家全面推廣“網上國網” 助力泛在電力物聯網建設
(時間:2019-9-20 8:43:35)
   在今年國家電網有限公司“兩會”上,寇偉董事長深刻分析了公司當前面臨的形勢,從更高的站位系統闡述了建設“三型兩網”世界一流能源互聯網+企業的重大意義,積極部署泛在電力物聯網建設,為公司發展指明方向。
   公司營銷部認真落實泛在電力物聯網發展目標,積極響應國家營商環境發展需要,著力構建以客戶為中心的現代服務新體系,打造公司供電服務和泛在電力物聯網的主入口——“網上國網”統一在線服務平臺,以客戶需求為導向,整合在線服務資源,為客戶提供更加便捷、智能、貼心的用能體驗,滿足客戶一站式多元化用能需求,推動傳統電力服務與新興業務深度融合,提升公司市場競爭力和品牌形象,支撐公司從電力供應商向世界一流能源互聯網企業轉型升級。
   公司供電服務和泛在電力物聯網的主入口
   寇偉董事長明確指出,要充分應用移動互聯、人工智能等現代信息技術和先進通信技術,實現電力系統各個環節萬物互聯、人機交互,打造狀態全面感知、信息高效處理、應用便捷靈活的泛在電力物聯網。對內實現“數據一個源、電網一張圖、業務一條線”,對外廣泛連接內外部服務資源和服務需求,構建能源互聯網生態圈和培育新的利潤增長點。
   泛在電力物聯網建設的核心目標之一是推動公司業務向用戶側延伸,挖掘用戶側價值,拓展新型業態。作為客戶側泛在電力物聯網的主入口,“網上國網”將在兩方面發揮重要作用。
   一是利用移動APP、5G等先進ICT技術,與泛在智能客戶服務終端建立點對點的連接通道,通過不斷拓展的綜合能源、電動汽車、金融保險等業務,推動各類泛在智能用戶終端(如充電樁、采集終端、能源路由等)與“網上國網”的互聯互通,將服務延伸至客戶與公司業務接觸的泛在觸點,實現連接及服務。
   二是借鑒先進互聯網企業中臺實踐經驗,構建起“強前端、大中臺、微應用”的核心框架,打造泛在電力物聯網營銷服務業務中臺和數據中臺,持續沉淀共享服務和數據資源,打破專業壁壘,構建跨專業、跨區域、跨組織、跨生態的業務協同和價值共創體系,賦能業務發展,為公司泛在電力物聯網客戶服務平臺(“營銷2.0”)建設提供寶貴的實踐經驗。
   優化電力營商環境的創新引擎
   公司目前擁有線下的營業廳、自助終端,線上的掌上電力、電e寶、e充電、微信等自建和第三方渠道。每一個渠道都需要用戶單獨注冊才能使用,存在營銷服務渠道多導致用戶選擇難、使用難,服務不公開透明導致辦電體驗不佳,內部業務協同不足導致服務協同效率低等問題。
   針對上述問題,“網上國網”以中臺模式創新打造統一用戶中心,聚合用戶資源,整合服務功能,統一服務模式和標準,消除業務銜接壁壘,實現在一個APP通辦所有業務;創新服務流程、簡化服務手續和材料、標準化服務收費,統一對外發布,實現業務辦理全過程公開、透明;基于營配調數據,支撐停電分析到戶與停電主動通知服務,提高故障處理效率,提升客戶服務報修體驗;創新拓展智能電表申校、智能用電分析、智能電表溯源等應用,打造在線菜單式服務,提升服務體驗感知,幫助客戶業務辦理實現“最多跑一次”,不斷提升企業和居民“獲得電力”水平,促進營銷服務提質增效。
   在國網浙江電力“網上國網”試點工作期間,“網上國網”為浙江全省辦電資料精簡71.4%,辦電環節精簡50%,實現與銀行、自來水公司、天然氣公司等公共服務企業184個服務窗口共享合作,跨行業“一證通辦”“一窗通辦”39萬筆,累計減少企業和群眾跑腿90.3萬次,高壓業擴接電平均時長同比縮短27.5%,低壓業擴接電平均時長同比縮短10%,業擴超時限投訴同比下降87.5%,取得良好效果。
   構建現代供電服務體系的關鍵抓手
   “網上國網”作為公司客戶聚合、業務融通、開放共享的互聯網在線服務平臺,通過“互聯網+營銷服務”模式創新,提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務,給廣大人民群眾帶來更強的獲得感。
   一是強化了互聯網思維的應用。“網上國網”的導入促進供電服務相關專業和部門提高對互聯網規律的認識和把握能力,實現立足客戶視角、聚焦用戶體驗、依托客戶數據來設計產品、開展服務、推廣市場,小步快跑,持續迭代,不斷提升用戶體驗。
   二是實現了基于數據挖掘的服務創新。依托對客戶數據的挖掘分析,“網上國網”先后上線“綠色酒店”“用好電”“知了計量”等富有特色的創新產品,精準滿足細分客戶需求,得到了廣大客戶的充分認可,客戶黏性、活躍度明顯優于原渠道,基于大數據的服務創新模式取得良好成效。
   三是加快了傳統線下服務向互聯網線上服務模式轉變。“網上國網”以用戶需求為導向,深化營銷業務流程變革,精簡流程環節,推廣線上交費、電子發票、停電信息主動通知、可視化搶修等特色服務,實現更多業務讓客戶“一次都不跑”。
   四是全面支撐了用戶差異化的能源需求,促進業務的融合貫通。“網上國網”立足住宅、電動汽車、店鋪、企事業、新能源等“5+N”個典型客戶視角的需求場景,打造供電服務、電商服務、電動汽車服務、綜合能源服務等9個服務大類、26個服務小類、135個服務場景,實現了用戶全需求、業務全領域、服務全場景的線上服務覆蓋,滿足用戶各類能源需求。
   五是促進了營業廳服務的轉型升級。隨著“網上國網”全面推廣,營銷業務運營將從以線下為主向線上線下一體化運營轉變。營業廳承擔的業務辦理職能會逐步向線上轉移,營業廳定位將由服務運營中心向服務體驗中心轉變,職能側重于活動執行、產品體驗、營銷推廣等,通過線上線下協同引流和線下體驗實現客戶的拉新促活和產品服務成交。
   建設運營推廣取得初步成效
   “網上國網”自2018年開展建設以來,已取得初步成效,目前已完成APP設計開發和浙江試點應用工作,并將于今年分三批完成全網上線推廣,逐漸成為客戶可信賴的便捷服務“新窗口”。
   在客戶推廣方面,通過互聯網模式的內容、活動運營實現用戶的拉新促活。截至6月底,在用戶增長方面,“網上國網”累計新增用戶注冊212.73萬戶,辦理高低壓業務127.2萬筆,吸引155.73萬戶參與線上活動,月活躍率達到39.7%。
   在客戶留存方面,通過不端完善產品體驗,打通線上線下銜接。推出“實時進度查看”“自主預約”“進度催辦服務”“滿意度星級評價”等創新服務,用戶黏性不斷增強。截至6月底,累計完成傳統和新型業務辦理34.63萬筆,交費業務54.29萬筆,共計7004.2萬元,自助預約34.6萬筆,進程推送120.37萬次,催辦服務1528次,評價服務12591次,滿意率100%。
   在產品創新方面,基于“業務+數據中臺”構建服務創新驅動機制與支撐保障體系。實現對創新產品從市場客戶需求分析、個性化產品設計、產品快速編排到產品發布等全過程高效支撐,真正實現創新產品讓用戶感覺有用、好用、愛用,通過已發布上線的“綠色酒店”“用好電”等產品,不僅創新實現速度和效率大幅提升,更持續有效提升了用戶黏性和活躍度。
   在增值服務方面,通過大數據客戶基礎信息、能耗、電費等多元數據,實現精準產品打造和營銷推廣。打造高價值客戶“臻享+”產品,服務四星級以上大客戶5445戶,助力企業降低成本4783.68萬元;推出居民客戶服務“能量豆”產品,服務超能客戶4.76萬戶,累計簽約智能交費客戶21.9萬余戶。
   未來,“網上國網”將重點從四個方面全力推進客戶側泛在電力物聯網渠道建設和業務創新。
   一是建立全面連接,增加客戶和物聯觸點,不斷拓展客戶服務群體。
   二是打造極致體驗,推動營商環境優化,不斷加強與政務平臺數據共享能力建設,探索公共服務數據共享機制,加快推進與政府部門間數據互聯互通,推進零證辦理,讓客戶足不出戶即可享受全天候線上服務,實現重要業務100%線上辦理。
   三是持續提升營銷服務水平,利用大數據、人工智能等現代化信息技術對客戶及行為數據進行挖掘分析,形成精準的客戶群體劃分,以目標客戶群的方式提供個性化服務,保證營銷服務的精準、質量和效率,提升客戶忠誠度,增強用戶依賴感。
   四是助力能源互聯網服務生態圈構建,持續創新商業模式、融合型服務產品,優化智慧車聯網服務,推進光伏云網建設、能源電商應用和綜合能源服務,探索分布式儲能云服務,助推能源互聯網服務生態圈構建。
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